吕明亮并不慌，也没有接聂云盛的话，如果真的把矛头对准快递小哥，那就真的中计了。他的矛头一直是对准盛运集团的，发生任何情况都绝对不能挪开。

所以，吕明亮压根没有回答聂云盛的问题，而是直接反问道：“聂总，我问你一个问题：现在的社会，是法治社会没错吧？”

这是跟全自动抬杠机学会的：如果对方抛出了一个陷阱式的问题，怎么回答都会落于被动，那么最好的办法就是提出问题，化被动为主动，让对方进入自己的节奏中。

聂云盛愣了一下，不假思索地回答道：“当然了。”

吕明亮点点头：“既然是法治社会，就要讲究法治精神。投诉人第一次投诉，是因为快递破损，按照消费者和快递公司订立的合约，快递公司造成快递件的损失，顾客投诉，这没问题吧？”

“投诉人第二次投诉，是因为盛运快递承诺了要对苹果进行赔偿，但却并没有赔偿同品种的苹果，而是用其他的苹果作为代替，没有履行自己的承诺。顾客第二次投诉，要一个说法，也没问题吧？”

“顾客只是在行使法律赋予它的权利，何错之有？”

聂云盛虽然有些措手不及，但还是很快反应过来：“吕总说的当然有道理，但是……在法律之外，还有一种东西叫做人情。是人都会犯错误，快递小哥忙中出错在所难免，都已经下跪道歉了，还不依不饶，这样好吗？网友们之所以反应如此激烈，就是因为顾客得理不饶人，一点都不讲人情。”

“我们公司当然不赞成这种网络暴力，但是，多体谅一下快递小哥的工作辛苦，难道不应该吗？”

吕明亮说道：“体谅快递小哥的辛苦当然是没问题的，但应该给客户的良好服务缩水了，又该是谁来负责呢？”

“你们盛运集团口口声声说快递小哥不容易，说他工资微薄、工作辛苦，这次的投诉可能害得他面临巨额罚款，难道这不是你们盛运集团造成的吗？”

聂云盛脸色一黑：“我们已经免除了快递小哥所有的处罚，还对他进行了慰问和补贴。”

吕明亮哂笑了一下：“那么其他的快递小哥呢？这位快递小哥是幸运的，因为这件事情刚好在这个关键时刻爆发，变成了你们转嫁矛盾的挡箭牌，所以你们当然要做足姿态，又是慰问，又是补偿。”

“但是盛运快递还有很多和他一样的快递小哥，相信他们在平常的工作中受过的委屈也不比这个少，那个时候，聂总你人又在哪呢？”

“快递小哥被投诉之后就罚款，这不是你们盛运快递定下的规矩么？罚款的是你们，撤销罚款、慰问的也是你们，请问你们罚与不罚的依据到底在哪里？你们办事的依据，到底是合同和法律精神，还是贵公司的利益？”

吕明亮看向那位快递小哥：“你该不会说，这是你第一次遇到类似的情况吧？”

快递小哥低下头，不说话了。

显然，这肯定不是第一次啊！

被投诉罚款的事情已经不知道有过多少次了，只不过这次恰好闹大了，被盛运集团的高层注意到了而已。

所以吕明亮这一问，他不敢贸然回答。

聂云盛意识到情况有些不对劲。

怎么回事，快递小哥不是站在我这边的么？怎么吕明亮三言两语之后，好像就要被策反了呢？

聂云盛赶忙说道：“快递是连通人与人关系的行业，只要有人的地方，自然会有摩擦。我们根据顾客的投诉处罚快递员，是对顾客负责，督促快递员认真工作；我们对快递员进行慰问，是为了不让我们的员工寒心，是为了防止恶意投诉对整个物流体系的影响。这二者并不矛盾。”

吕明亮微微一笑：“聂总说话稍微有点晦涩，我来帮你翻译翻译。”

“你的意思其实是在说，根据投诉处罚快递员，是为了平息顾客的怒火，维护公司的口碑，还能顺便赚一笔罚款；在事情闹大了之后对快递员进行慰问，甚至道德绑架投诉者，是为了增加顾客的投诉成本，强迫他们去体谅快递员，接受比较差的服务。”

“快递员被罚了款，顾客要忍受比较差的服务，他们都输了，就只有你们公司赢了，而且赢麻了。”

“我问你，你们罚与不罚的依据到底是合同和法制精神，还是公司的利益，你不敢回答。”

“所以你的一番话，其实默认了是后者。你不敢说自己的依据是合同与法律，因为按照规定，顾客的投诉完全合理合法，是在你们定下的规则之内的。”

“你也只能是挑拣着说一些片面之词，说一些对自己有利的方面，仿佛整个事件中的矛盾双方只有顾客和快递员。但问题是，快递员和顾客都跟你们公司签了合同，你们公司才是第一责任人，可为什么在整个过程中，你们却似乎完全置身事外了呢？”

“我发现，所有想把企业做成一个大平台的公司，想的都是啥也不管、坐地收税、别人担责的美事。”

“不论是哪种平台公司，第一件事都是想着在规则上设计得对自己百利而无一害，想着把自己摘得干干净净。每次一投诉，就说已经处罚过快递小哥了，但人家想投诉的是平台本身！这时候你们又要说了，我们只是一个平台，顾客之所以不满意，还是因为快递小哥的服务没有到位……”

“现在你们把自己摘得干干净净，舆论同情客户，你们就跪舔客户，往死里逼快递员；舆论同情快递员，你们就跪舔快递员，往死里逼客户。甚至还会刻意地引导舆论，往对自己有利的方向发展。”

“永远都是别人担责，永远都不赖自己。”

“聂总，难道一家市值几百亿的上市公司，除了重罚快递员之外，就真的什么都做不了了吗？”

“到底是做不了，还是不想做呢？”

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